Wissen und Beruf

Wissenswertes aus der Arbeitswelt

23
Jun

Durch Testeinkäufe den Geschäftserfolg verbessern

Für den Geschäftserfolg eines Unternehmers ist es entscheidend, ob sich der Kunde im Geschäft wohl fühlt, ob seine Wünsche respektiert werden und ob er gut beraten wird. Meist bekommen der Geschäftsführer und der Verkäufer keinerlei Rückmeldung. Der Kunde bringt seine Unzufriedenheit meist dadurch zum Ausdruck, dass er das Geschäft einfach nicht mehr betritt. Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet die Firma Multi-Value. Diese hat einen Katalog von Maßnahmen entwickelt, durch den der Geschäftsführer den Erfolg der Verkaufsmaßnahmen überprüfen kann. Eine dieser Methoden ist als Mystery Shopping bekannt. Dieses Vorgehen, das häufig auch als Testkauf bezeichnet wird, ermöglicht dem Geschäftsinhaber einen genauen Einblick in den Verkaufsablauf. Multi-Value benutzt dabei keine besonderen Testkäufe, sondern echte Kunden , was die Aussagekraft noch erhöht. Andere Methoden, die zum Einsatz kommen sind unter anderem Mystery Calling, Ladenprüfungen und Zufriedenheitsstudien. Besonderes effektiv ist ein Testkauf, wenn er mit einem Coaching verbunden wird. Der Verkäufer bekommt unmittelbar nach dem Verkaufsgespräch ein genaues Feedback über die guten und weniger guten Seiten des Verkaufsgesprächs.

Der Net Promoter Score als Maß der Kundenzufriedenheit

Wer die Kundenzufriedenheit steigern möchte, der hat mit dem Net Promoter Score (NPS) ein ebenso einfaches wie wirkungsvolles Werkzeug in der Hand. Dieses Verfahren hat in letzter Zeit an Beliebtheit stark zugenommen, so dass es dem Einen oder Anderem schon im Netz oder an anderer Stelle begegnet sein dürfte.

Der NPS teilt die Kunden in drei Bereiche ein, nämlich in Promoter (Befürworter), Passive und Detractors (Kritiker). In welchen Bereich der Kunde gehört, stellt Multi-Value durch eine einzige Frage fest: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Der Kunde muss sich auf einer Skala zwischen 1 (nicht sehr wahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) entscheiden. Wer 9 oder 10 angibt gehört zu den Befürwortern und daher zur Gruppe jener Käufer, die für den Geschäftsinhaber ganz besonders wichtig sind.

Die Einfachheit dieser Metrik führt dazu, dass ihn jeder Mitarbeiter ohne eine lange Schulung sofort anwenden und verstehen kann. Der Unternehmer konzentriert sich nur noch auf die Kunden, die hinter dem Geschäft stehen. So kann der Geschäftsführer seine Ressourcen zielgerichtet und gewinnbringend einsetzen und vergeudet keine Kräfte an Käufer, die mit einer großer Wahrscheinlichkeit ohnehin nichts kaufen.

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